¿Cómo afecta a un eCommerce la técnica de Telemarketing?

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Debido a la crisis provocada por el Covid-19 los e-commerce han crecido de manera exponencial. Durante el confinamiento, el cliente se ha visto obligado a realizar sus compras de manera online, y las empresas que hasta ahora no ofrecían sus productos y servicios en línea se han tenido que adaptar, acudiendo a técnicas como el telemarketing para vender sus productos.

A su vez, el uso del teléfono como medio de comunicación y atención al cliente se ha visto incrementado. Tanto las empresas como los clientes han recurrido a las llamadas telefónicas para tratar asuntos que en una situación normal se hubieran consultado presencialmente.

En este artículo explicaremos cómo puede afectar a un e-commerce la técnica del telemarketing y cómo puedes implantarlo en tu empresa. Pero antes, es imprescindible saber qué es un e-commerce y en qué consiste el telemarketing.

¿Qué es un e-commerce?

El e-commerce o comercio electrónico consiste en la compraventa de productos o servicios de manera electrónica, es decir, por Internet. También es muy común utilizar este término para referirse a las empresas que llevan a cabo esta tarea.

El comercio electrónico abarca esencialmente las transacciones comerciales que se efectúan por Internet a partir de los diferentes tipos de terminales (ordenadores, tabletas, teléfonos inteligentes, consolas, TV conectadas), ya sea en sitios de comercio electrónico o a través de aplicaciones comerciales.

¿En qué consiste el telemarketing?

Telemarketing es la comercialización directa de bienes o servicios a clientes potenciales a través del teléfono. También es conocido por términos como telesales o inside sales. Esta técnica normalmente la suelen realizar agentes que lanzan esas llamadas (también conocidos como telemarketers). Sin embargo, gracias a las nuevas tecnologías, cada vez es más común que se realicen automáticamente con herramientas como los robocalls o incluso con sistemas de Inteligencia Artificial.

Esta técnica se utiliza para promocionar y vender servicios o productos a clientes potenciales. Normalmente, los profesionales que realizan estas tareas se agrupan en centros de atención telefónica, conocidos como Contact Centers. También puede ocurrir que no se encuentren todos agrupados en un mismo lugar, para lo que es esencial contar con la tecnología adecuada para ello.

¿Cómo afecta el telemarketing a un negocio de e-commerce?

Desde hace un tiempo las empresas se han mostrado reacias a usar las llamadas a puerta fría como forma de promoción y venta de sus productos. La naturaleza intrusiva del telemarketing, así como los crecientes informes de estafas y fraude perpetrados por teléfono, habían provocado cierto rechazo contra esta práctica de marketing directo.

Es cierto que si se usa de manera no planificada y en masa, el telemarketing podría ser muy dañino para la reputación de nuestro negocio. Sin embargo, si contamos con una buena planificación y las herramientas adecuadas, podemos obtener numerosas ventajas. No se trata de hacer llamadas e intentar vender el producto a toda costa, ya que es un proceso que necesita plantearse detenidamente.

Lo primero que tenemos que pensar es que tenemos un objetivo: que el cliente nos conozca, sepa de nuestra empresa y podamos entablar una conversación con él para mostrarle las características de nuestro producto y que se sienta atraído por él. De esta manera, podremos crear contactos de mayor calidad, antes de cerrar una venta.

Además, puede suceder que el cliente no termine de entender en qué se basa la actividad de un e-commerce, sobre todo si lo que ofrece son servicios. Es por esto que una buena estrategia de telemarketing nos ayudará a que el cliente tenga cierto conocimiento del producto o servicio ofrecido, lo cual deriva en mayor confianza hacia la empresa y mayor posibilidad de conversión.

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Cómo implementar el telemarketing en un e-commerce

En primer lugar, es importante contar con las herramientas adecuadas. En el caso de que los agentes se encuentren en el mismo lugar, la solución pasa por disponer de varios puestos en un centro de llamadas. Fácil.

Pero, ¿qué ocurre cuando tenemos a varias personas que se encuentran en sitios diferentes? La solución en estos es tener ese mismo call center, pero alojado en la nube, de manera que todos los trabajadores puedan acceder desde cualquier parte del mundo y en cualquier lugar. Simplemente necesitamos un número de teléfono virtual asociado al contact center. De esta manera, solo se requiere de un dispositivo conectado a Internet.

También es importante que tengamos en cuenta el personal que llevará a cabo esta tarea: hacer llamadas a puerta fría requerirá que el agente esté formado adecuadamente para que pueda encauzar la conversación sin que el posible cliente se sienta molestado por la empresa. Por ello, invertir en la formación o contratación de personal cualificado para esta tarea es esencial.

Además, para hacer un trabajo efectivo de telemarketing es necesario tener acceso a métricas y monitorear constantemente el desempeño de las acciones. Estableciendo metas y comparándolas con el grado de desempeño obtenido sabrás si la estrategia y las acciones de telemarketing están surtiendo efecto.

Como has podido comprobar, el telemarketing, aunque también ha de ser planificado cuidadosamente para evitar posibles molestias en el cliente, también puede terminar siendo una gran herramienta para aumentar la red de contactos de tu e-commerce. Esto te ayudará a conseguir unas relaciones con el cliente más nutridas y mayores cifras de ventas.

Además, contar con las soluciones adecuadas es crucial para llevar a cabo una buena campaña de telemarketing, especialmente en estos momentos en los que es necesario realizar la mayor parte de contactos por vía telefónica. Si quieres más información acerca de las soluciones de telefonía que puedes implementar para realizar esta práctica en tu e-commerce, en este enlace podrás encontrar toda la información.

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