Gestionar crisis en Social Media

Una crisis en redes sociales, con tu marca o producto como centro del meollo, puede suceder cuando menos te lo esperas. Sea lo que sea que haya sucedido, aunque no haya ocurrido en las redes lo más probable es que acabe siendo debatido en la red, más pronto que tarde. Una buena razón para estar en las redes de forma directa, con tus propios canales, es precisamente ésta: gestionar una crisis. Si no estás ahí quizá reacciones tarde y ya sabemos cómo van aumentando su tamaño las bolas de nieve al bajar por la ladera…

Hay que detectar la crisis y actuar rápidamente. Una respuesta ágil, coherente y tajante, allí donde esté el foco del debate, es imprescindible.  Cómo reaccionemos ante la crisis hará que la marca pase por encima de un pequeño bache momentáneo y caiga en el olvido tan pronto como llegó, o que se convierta en una sombra que acompañe y lastre su reputación (y las ventas, seguramente). Sea como sea, ante una crisis, ¡muévete rápido!
Existen multitud de ejemplos, hay casos de éxito en gestión de crisis y casos de todo lo contrario.
Publicidad o diseño controvertidos
Un caso divertido es el de la tetera eléctrica controvertida. JCPenney (menaje para el hogar) publicitó este artículo que pronto se propagó en Twitter debido a su semejanza con Adolf Hitler. Cuando un diario de conocida reputación tuiteó sobre ello, JCPenney entendió que debía reaccionar inmediatamente para evitar que se convirtiera en algo realmente serio. Pudieron frenar el bombazo atendiendo a todos los tuits sobre su tetera, argumentando que cualquier semejanza con tal personaje era absolutamente involuntaria.
Hay casos en los que falla el producto, la empresa la pifia y debe enmendar su error, pero también hay casos en que todo empieza por una opinión que trasciende por la red. Por descontado hay muchos casos en los que se ha logrado descubrir un instigador detrás de la crisis. Existe la figura del troll, que puede llegar a causarle un buen dolor de cabeza al Community Manager. Detrás de un troll puede haber de todo, desde usuarios aburridos, consumidores quejicas o despechados, hasta ex-trabajadores o directamente la competencia, afortunadamente el último caso no es muy común pero sí sería el más grave. En cualquier caso, hay modos para desenmascarar a un troll…
Cuando en una crisis interviene un influenciador (social influencer), el tema puede ser alarmante. Cuando un peso pesado del medio con cientos, miles o millones de seguidores, menciona la marca de modo negativo, hay que correr más que nunca. Por absurdo que pueda parecer, una buena solución es utilizarlos a nuestro favor, convirtiendo al “enemigo” en “salvador”, y que acabe por apoyar nuestra marca tras sendos apretones de manos, “gracias” y recomendaciones mutuas. ¿Imposible? No, si somos hábiles y buenos estrategas.
Ante todo, seamos ágiles y actuemos siguiendo un plan. Reaccionar sin estrategia no suele funcionar.
3 pasos para gestionar una crisis
 
1. Reaccionar inmediatamente y dirigir una respuesta contundente. Emplea tiempo en estudiar la respuesta, analiza el problema tangencialmente, no dejes detalle suelto. Utiliza herramientas de seguimiento para detectar menciones y poder seguir el caso en toda su extensión. Elabora tu argumento y lánzate a defender tu marca.
2. Reducir el “ruido” en las redes, atender el tema en los mismos medios en los que ha aparecido e ir dirigiendo la comunicación a un terreno más personal y privado; ofrecer canales de atención al usuario para que se sientan atendidos directamente, conversación individual entre marca y usuario (mail, llamada, mensaje directo).
3. Recuperación. Toda crisis tiene que ser tratada con sumo respeto y debe ofrecerse una solución adecuada; debe darse tiempo para que todo vuelva a su cauce, dar tiempo a que los afectados se recuperen, ir sembrando de nuevo y cuidar cada paso…  El consumidor está abierto a reconciliarse. Volverá a recuperar el sentimiento o vinculación con la marca, regresa su engagement. Tiempo al tiempo.
Y también es recomendable que además de ser resolutivos, seamos prácticos y atesoremos experiencia: aprender de la crisis y de cómo la hemos gestionado tiene mucho valor. En materia de servicio al cliente, es un paso más hacia la excelencia 😉

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