Para empresas que precisan un sistema de gestión y seguimiento de incidencias y peticiones, implantar un ticketing system puede solucionar para siempre el riesgo de dejar algún cliente desatendido. A este tipo de sistemas informáticos, sea programado a medida o de código abierto y posteriormente adaptado a cada organización, se le llama «ticketing», del término inglés ticket, que en este caso no tiene nada que ver con la venta de entradas de eventos o billetes de avión.
Un ticketing por ejemplo es básico para un call center (central de llamadas de servicio al cliente), y actúan como soporte al personal para poder realizar un riguroso seguimiento de solicitudes entrantes, sea cual sea su naturaleza. Cada petición que llega se registra como «incidencia», generando automáticamente un ticket. En el siguiente esquema mostramos el flujo de ticketing básico.
El uso del término ticket proviene por el proceso anterior a la aparición de estas aplicaciones informáticas. Toda consulta recibida en centralita, vía telefónica, se anotaba en una tarjeta. Estas tarjetas se depositaban en un archivo o bien se colgaban en un mural bajo en título de «pendientes», con el fin de planificar el trabajo. En cada tarjeta se anotaban datos básicos como el nombre del cliente/usuario, fecha, requerimiento y área implicada de la empresa. Un responsable de atención al cliente revisaba y catalogaba cada incidencia, organizando todo por orden de prioridad (según la urgencia) y asignando cada ticket al tipo de gestor que debía resolver dicha consulta. El proceso podía mecanizarse más o menos, pero siempre dependía del factor humano, y los humanos… ¡cometemos errores!
Esta necesidad de controlar el recorrido de la incidencia (tracking), reducir posibles errores y gestionar correctamente el servicio al cliente, pronto encontró la solución ideal: la base de los bugtrackers (sistema de seguimiento de errores informáticos) aplicados al servicio de atención al cliente.
Hoy en día las incidencias llegan a las organizaciones en modo multimedia (teléfono, correo electrónico, redes sociales), hecho que ha disparado el desarrollo de sistemas de ticketing. Existen sistemas desarrollados con código abierto, para quienes no son demasiado exigentes y precisan una ayuda de fácil manejo y no tienen presupuesto, y también se desarrollan sistemas de ticketing a medida para empresas que necesitan una integración más completa y personalizada.
En cualquier caso, el objetivo del ticketing es claro (y noble): no dejar jamás a ningún cliente desatendido.
